机械工程行业
Mechanical engineering
机械工程行业解决方案
中国机械工程企业越洋出海，客户遍布全球，产品线庞大，施工形态多样。客户对产品是否满意？对售后服务质量是否满意？如何能够快速了解客户反馈？怎样才能保证客户的满意度？这些问题始终是走向海外之后的中国企业高层和管理层关注的焦点。
Callnovo客诺海服使用全球本土语言的客服代表、帮助企业申请世界各国Tollfree800或本地城市电话号码以及开通收发短信功能，开发配置与集成能够链接终端客户、各国经销商、中国总部等多层角色的一套强大的CRM（客户关系管理）系统，在一套系统内管理海外全部的联络支持服务，包括工单，短信，邮件，电话等，目的是帮客户无忧快速建立海外多语种客服与技术支持团队；拉近企业中国总部与远在海外分布在全球各个角落的终端客户，以及经销商的信息沟通距离；掌控和了解更多市场一线的声音数据，使得决策者们身在万里之外能快速了解海外客户的“痛点”。
中国公司总部与终端客户信息通道距离遥远，普遍性的售后问题一般被直接被经销商吸收掉了，来自一线市场的声音被隔离，获取客户的反馈信息极少，信息量也总是不全面、不及时。
随着国际化战略的不断深入，原有的IT系统已经不能满足全球化管理模式，机械制造业企业亟需一套高效的管理系统来整合复杂繁琐、重复交叉的信息。
终端客户与经销商直接通过各种零碎分散的渠道联系，导致经销商的服务水平无法被总部监测与管控，常见的售后服务指标都无法被准确收集到总部，例如：经销商的售后服务响应速度，售后服务专业度，售后服务态度。经销商及其团队工作人员因为自身利益以及便利考量，使用总部全球统一的CRM意愿不强，配合总部统一管理全球售后服务积极性有较大欠缺。
海外当地经销商和本土终端客户的联络方式较分散，如电话，短信，Email，Whatsapp，WeChat，Facebook，邮件等等，使得市场信息与终端客户信息反馈常常仅仅在终端客户与经销商之间流通。这样进一步导致中国企业总部跟海外终端用户之间的信息沟通鸿沟加大。
在深入践行全球化和本土化战略时，中国企业在各国当地缺乏猎求各个语言客服代表和本地化管理人才的渠道，员工对企业文化的认同感不足以及人员稳定性较低等问题。
对客户咨询的问题解答清晰度和完整度不高，购买和咨询转化率低；客户在遇到售后纠纷问题，卖家客服态度不积极，长时间得不到卖家回应，甚至容易引起纠纷升级。
旺季客户咨询量和售后量加大，由于缺乏电话系统排队功能，导致客户电话难以打进，大大降低客服体验的同时，损失了大量的客户。
对于一个遍布世界多个时区的跨国企业来说，保持高效率是个不小对的挑战。由于缺乏全天候客服团队，售后问题处理不及时，投诉处理缓慢，让客户觉得重视度不够，影响后续销售，进一步导致老客户复购率低。
如果跨国公司外派客服人员到当地分公司，不但要在人员招聘与甄选、薪酬与培训上投入大量资金，并且外派人员的工资往往是本地人员的数倍，其中外派高级管理人员与本土管理人员的工资更是有巨大差距。而自建客服中心运营成本开销也非常昂贵，淡季员工遣散代价高昂；招聘目标市场母语级客服人才难，培训周期长，员工流失率高。
行业解决方案
协助企业总部开通世界各国800号码或者城市本地号码，帮您塑造品牌形象。为您的海外当地客户建设高效亲切的品牌互动渠道，为您的企业争取更多发展机会。拉近产品终端用户与您的企业距离—提起电话一拨即通。
针对机械工程、汽车制造、医疗器械等行业海外售后服务业务特点进行量身定制，开发配置与集成基于Web的CRM（客户关系管理）系统，将服务工单、短信、邮件、电话、APP、人工智能等整合在一套系统内，并可与企业总部自身业务系统灵活对接。系统可以支持处于不同时区和语言的 CRM 用户按各自的时区和多语言使用 CRM，各个业务角色都不用登录多个系统即可在统一平台工作，实现全天24小时无间断统一管理海外各个市场的联络和售后支持服务。
针对对经销商普遍配合总部使用CRM积极性不高的难题，客诺海服Callnovo使用全球双向短信嵌入CRM实现经销商无界面信息录入与维护。经销商无压力零培训开始配合总部即时反馈受理工单，派工，竣工等环节的时间点与现场服务信息反馈。全球多国多语种售后流程响应水平尽在总部运筹帷幄掌控中。
通过来电弹屏功能，将会员信息及订单资料迅速展示在屏幕上，让客服代表第一时间知晓客户情况，并针对性地为客户提供服务；
针对海外服务量较大的出海企业，客诺海服Callnovo呼叫中心的技术团队引入了提效又降本的多语种人工智能客服。在问题相对集中和重复的情况下，只要知识库建立得足够完整，并不定期对智能客服机器人的知识库进行丰富完善，Callnovo AI智能机器人都能独立智能地完成用户解答。不仅如此，客诺海服(Callnovo)甚至可以部署多轮会话、主动问答的人工客服，让终端用户自助服务更高效有用。
系统对每一通电话都进行录音，管理员可以多普通坐席员进行监听或抢接等操作，一方面作为公司对客服代表的考核凭证，另一方面可为用户后续投诉留下证据材料。
终端用户致电机械工程呼叫中心系统，可通过IVR自助语音导航，选择自己想要转接的语言服务和咨询的问题类别。
呼叫中心系统可根据来电去电的详细情况进行有效统计，针对数据分析，可以获取不同市场对哪类产品咨询得较多，哪类服务客户投诉较多等等信息。
可根据各地业务淡旺季和客服量增减规律灵活安排客服代表上线周期。
Callnovo服务可以根据客户的需求来提供服务覆盖时间:如全天候,12x7x365,8X5,下班后等。
海外母语客服专员：我们可以提供英语、西班牙语、法语、德语、日语、韩语、阿拉伯语等60多种本土语言的人工座席服务。
